1  目的

为规范GHC对认证申请组织、获证客户和其他利益相关方申诉、投诉和争议的处理方式和程序，特制定本文件。

2  范围

本文件适用于认证申请组织、获证客户和其他利益相关方对GHC的申诉、投诉和争议的处理。

3  职责

3.1 审核部负责申诉、投诉和争议的受理与前期调查。

3.2 管理者代表负责针对申诉、投诉和争议提出处理方案，并代表GHC与申诉方、投诉方、其他利益相关方进行协商。

3.3 技术委员会负责对申诉事项进行讨论裁定。

3.4 申诉方、投诉方、其他利益相关方对处理结果不满意时，由GHC公正性委员会负责复议做出处理决定，若再不满意，由GHC提请CNAS仲裁。申诉方、投诉方、其他利益相关方也可向CNAS投诉。

4  程序

4.1  定义

4.1.1申诉：受审核方对GHC做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。

       注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行审核、要求采取纠正措施、变更认证范围、不予通过认证、暂停或撤消认证、阻碍获得认证的任何其他措施。

4.1.2投诉：任何组织或个人向GHC表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对GHC或获证客户的活动不满的书面表示。

4.1.3争议：受审核方与GHC在审核过程中就认证程序和有关技术问题不同意见的书面表述。

4.2  原则

4.2.1GHC及公正性委员会处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以适用的法规、管理体系标准、CNAS认可规范为准则。

4.2.2 申诉、投诉处理工作人员对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任。

4.2.3 参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员，均应保持客观公正。

4.2.4与申诉、投诉事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该项申诉、投诉的处理工作。

4.2.5投诉的提交、调查和决定等过程中，不能针对投诉人造成任何的歧视行为。应当一视同仁，公正处理。

4.3  申诉

4.3.1 申诉的提出

    有效的申诉应同时满足以下条件：

    （1）申诉应以书面形式提出；

    （2）应由申诉方代表签字、盖章；

    （3）申诉人应是申诉事宜的直接相关方；

    （4）申诉应在收到GHC相关的决定或处理措施通知后10日内提出。

4.3.2 申诉的受理、调查与处理

（1）GHC收到申诉文件后，审核部应立即进行有效性审查，将审查结果书面告知申诉方，同时向管理者代表报告，展开前期调查。

（2）管理者代表视情况委托技术委员会组成申诉处理工作组。该工作组应由熟悉国家相关法规、认可规范及与申诉方无利害关系的人组成（实施项目审核和认证决定人员不得参与工作组）。

（3）工作组有权采取包括召集会议、听取双方陈述、现场调查、调取书面材料、向专家咨询、参考以前类似申诉的处理结果等措施取证。

（4）需要召开听证会时，技术委员会负责召集会议，会前应至少提前5个工作日将会议的时间、地点通知申诉人。

4.3.3 申诉的裁定

    技术委员会召集全体会议（实施项目审核、认证决定人员及其他与申诉方有利害关系的人员应回避），以投票方式进行裁决：

    （1）参与投票人数不应少于技术委员会全体成员的三分之二；

    （2）赞成票数达到总有效票数的三分之二以上才能通过。

     若技术委员会不能就申诉裁定形成决议，则应提交给公正性委员会做出最终决定。

4.3.4 处理结果反馈

（1）申诉应在GHC受理后的2个月内处理完毕。

（2）经总经理批准后，审核部负责将处理决定书面通知申诉方。

（3）如申诉方对处理结果不满，可在接到申诉处理结果通知后10日内向公正性委员会或上级主管部门再次提出申诉。

4.4  投诉

4.4.1投诉的提出

投诉应以书面形式就投诉所涉事件向GHC审核部提出，投诉方须提供所涉事件的细节情况、证明材料并签章。认证委托方、获证客户和其他利益相关方均可对认证活动人员的道德、行为、能力、态度、工作质量提出投诉。

4.4.2 投诉的调查与处理

（1）通常情况下GHC对匿名投诉不予受理，但应留下记录。

（2）对人员的投诉，审核部选择熟悉相关法规、认可规范，且独立于投诉事件的人员组成投诉事件调查处理工作组对投诉情况进行调查核实，提出处理方案报管理者代表批准后实施。

（3）对GHC最高层的投诉，由公正性委员会对投诉的情况进行调查核实，充分了解投诉涉及事项的全部信息，必要时进行现场调查获取证据。

（4）向GHC提出的对获证客户投诉，审核部可根据投诉信息的内容和性质，要求获证客户做出书面说明并提交相关证据，必要时审核部组织进行现场调查。对于需要采取纠正措施的，要求获证组织采取措施并报GHC，必要时GHC可采取现场验证的方式确认获证客户管理体系的有效性。

4.4.3 处理决定的反馈

审核部或公正性委员会在收到投诉后的60日内，完成调查并提出处理意见，报总经理批准后，形成最终决定以书面形式反馈至投诉方。

4.4.4 GHC将与投诉方共同决定是否应将投诉事项公开，决定公开时，应共同确定公开的程度与范围。

4.5 争议

4.5.1 争议的提出

（1） 在审核过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方依据认可规范协商处理。对经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可作出审核组的相关结论，但须将争议的情况在10日内报告GHC。受审核方也可在10日内直接向GHC审核员管理部提出争议。

（2） 在其他场合发生的争议，应在争议所涉及事件发生后10日内以书面文件形式向GHC提出。

4.5.2 争议的处理

（1）审核部组织相关人员研究提交的争议，将研究结果通知争议提出方。

（2）争议的处理应在受理之日起30日内结案。

（3）争议提出方对处理结果不满意的，可通过本程序关于申诉、投诉的规定向GHC提出申诉或投诉。

5  相关记录

F-39　投诉、申诉处理报告